Мы еще не успели забыть главную особенность гостиниц советского периода - в них никогда не было мест. Это стало уже притчей во-языцах. Привычные объявления рядом с администратором высмеивали в фельетонах и фильмах, но все оставалось по-прежнему. И вот времена изменились. Изменилось ли положение в гостиницах? Историю гостиниц можно разделить на три этапа: история средних веков, новая история и новейшая история. К последней можно отнести то, что мы наблюдаем на данный момент - роскошные красавцы отели, появившиеся на московских улицах в последние годы. Представителями новой истории были гостиницы времен СССР такие как "Москва", "Минск", "Молодежная", которые, какими бы замечательными не казались в пору расцвета, при советской власти, ныне, увы, в большинстве своем деградировали и превратились в крысиные обители, наводненные тараканами и бестолковыми служащими. А вот с чего же это все начиналось?

Самыми первыми из известных Правил организации гостиничного дела на Руси были Правила, введенные в иноземных дворах Новгорода, начиная с XII века. Средневековый Новгород был центром не только внутрирусской, но и международной торговли. В Новгороде были устроены иноземные гостиные дворы: Готский, Немецкий, Датский и Шведский. Были и русские гостиные дворы - Псковский и Тверской.

Образование подобных дворов, несомненно, потребовало составления определенных "правил поведения и торговли" купцов - для чего и была создана "скра", что означает "книга законов" или "судебник". В гостином дворе скра выполняла функции правил пользования, поведения, проживания, внутреннего распорядка и взаимоотношений с местным населением всех без исключения пользователей. Особо скра предписывала правила поведения за столом и даже устанавливала "форму" приличной одежды, соответствующей каждому сословию. За нарушение этого правила накладывался штраф в 5 марок. Существовал ряд статей по противопожарной безопасности, оговаривался порядок размещения, плата за жилье. Был установлен налог с привезенного товара, и велась строгая финансовая отчетность, так называемые "памятные книги", а руководство гостиных дворов дважды в год отчитывалось в собранных налогах и расходах по содержанию гостиных дворов. Купцы подразделялись на зимних и летних гостей, из которых первые прибывали в Новгород осенью, а покидали его весной. Им на смену приезжали летние гости. График заездов и комплектация групп купцов проводилась иностранными городами самостоятельно. Существовал ряд ограничений по количеству прибывающих и по срокам нахождения в гостиных дворах. Так немецкий гостиный двор был рассчитан на размещение в нем до двухсот человек и занимал площадь в 1960кв.м., такую же площадь занимали Шведский и Готский дворы.

Положения скры сыграли свою положительную роль в установлении правовых основ деятельности гостиничных образований того времени. Скра является достойным прообразом ныне действующих "Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", которые сохранили их основные требования, разумеется, в современной интерпретации. Естественно, что когда главным торговым центром стала Москва, в ней сразу же появились гостиные дворы столь необходимые для ведения торговли и развития дипломатических отношений, между разными странами.

Бурными темпами развивается в Москве постперестроечный гостиничный бизнес. В былые времена, еще 10 лет назад, москвичи даже представить не могли, что такое пятизвездочная гостиница. Только по фильмам можно было судить о том, что это такое. До сих пор в стране, и в Москве в том числе, существуют такие гостиницы, которым и одну звезду жалко дать. Но зато теперь гордо возвышаются над ними красавцы 5-ти, 4-х звездочные отели, да, что говорить, если даже 3-х звездочный "Новотель" выглядит престижнее, чем "Пекин", "Украина", "Минск" и "Москва", а ведь раньше эти гостиницы были эталоном Московского гостиничного дела. Конечно, всегда существовали "Метрополь", "Савой", вполне приличные отели и в те, советские времена, но известный на весь мир хамоватый вид обслуживания, и принцип взяткобратия на всем, портили даже эти отели.

В самом деле, где начинается отель? Со здания? С лобби или рецепшена? Или может быть с номера?

Думается, что нет, потому что как бы прекрасен не был отель, в первую очередь, все зависит от обслуживающего персонала. Каково это жить преуспевающему бизнесмену в отеле, где он может в любую минуту услышать грубость или нелицеприятное замечание в свой адрес?

Одно из самых знаменитых событий в новейшей истории российского капитализма - изменение городского пейзажа столицы, где сплошь и рядом появились сияющие таблички с золочеными латинскими буквами, во всем мире символизирующие роскошь международного класса и хорошее обслуживание. Разумеется, речь идет о самых дорогих отелях.

Эти сверкающие островки западного изобилия выросли, чуть ли не за ночь и стали, как губка впитывать в себя то богатство, которое как иностранцы, так и русские с неожиданной для себя легкостью стали тратить за место в этом новом экономическом порядке.

Старые светские львы, такие как "Националь", "Метрополь", "Савой", долгое время бывшие лицом московского гостиничного бизнеса, вдруг столкнулись с конкуренцией со стороны "пришельцев" - отелей "Рэдиссон - Славянская", "Палас отель", "Балчуг Кемпински" и многих других отелей столицы, предоставляющих самые качественные услуги, какие только может предложить западная гостиничная индустрия.

Правительство Москвы так же начинает понимать всю важность качественного обслуживания в отелях. Выходит Распоряжение заместителя Премьера Правительства Москвы от 9 июля 1997 г. N 708-РЗП "Временный порядок проведения комплексного контроля за осуществлением гостиничной деятельности в г. Москве"

1. Комплексные проверки коллективных средств размещения, осуществляющих гостиничную деятельность в г. Москве, проводятся не реже одного раза в год в целях оценки фактического уровня обеспечения безопасности, номенклатуры и качества предоставляемых посетителям услуг.

2. Комплексные проверки проводятся комиссиями, включающими представителей Московской лицензионной палаты и аккредитованных при ней экспертных центров, органа сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, Департамента внешних связей Правительства Москвы, территориального управления по Москве и Московской области Государственного антимонопольного Комитета Российской Федерации, городской инспекции по надзору за государственными стандартами, префектур соответствующих административных округов, общественных организаций по защите прав потребителей. В том же Распоряжении под пятым пунктом идет:

При проведении проверки комиссия на основании результатов изучения соответствующей документации, отражающей условия деятельности предприятия, осмотра номерного фонда, а также соответствующего оборудования и оснащения, проверки номенклатуры и качества предоставляемых услуг, проверки квалификации персонала (собеседование, проверочные задания и пр.), изучения отзывов посетителей и иных проверочных мероприятий устанавливает соответствие данных, приведенных в анкете-вопроснике, фактическому положению и проводит экспертную оценку в баллах по каждому пункту, указанному в анкете-вопроснике.

Оценка каждого показателя производится по пятибалльной системе от 1 до 5. При этом 5 - "отлично", 4 - "хорошо", 3 - "удовлетворительно", 2 - "неудовлетворительно", 1 - "плохо" или указанный показатель в деятельности заявителя отсутствует. Итоговая сумма баллов (далее - рейтинг) определяется суммированием оценок по каждому показателю.

Для каждой из пяти категорий коллективных средств размещения устанавливаются следующие количественные критерии рейтинга:

К распоряжению Мэра Москвы от 10 июля 1997 г. N 560-PM разработана Концепция системы мер по контролю за качеством услуг в гостинично-туристском комплексе (ГТК) Москвы, где пункт второй гласит:

2. Цель создания системы контроля за качеством услуг в гостинично-туристском комплексе г. Москвы.

Контроль за качеством предоставляемых населению гостинично-туристских услуг является одним из элементов государственного регулирования рынка. Оно осуществляется в целях защиты прав потребителей и развития международной туристской деятельности, способствующей экономическому развитию Москвы, увеличению доходов бюджета, созданию новых рабочих мест.

Правительство Москвы поднимает вопросы контроля за качеством услуг в ГТК г. Москвы, ставит задачи по созданию системы контроля за качеством услуг в ГТК г. Москвы. Оговаривает требования к качеству обслуживания, организационной структуры системы контроля за качеством и мер по стимулированию повышения качества услуг в ГТК. Требует совершенствования системы подготовки кадров для предприятий ГТК.

Выходит Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

Муниципальные власти очень пристально следят за осуществлением гостиничной деятельности в Москве, и если в сфере налогообложения ситуация в течении 10 лет практически не изменилась, то постановления "Рэдиссон - Славянская" и распоряжения относительно качества услуг в ГТК продолжают дополняться.

Мы взяли пять самых дорогих московских пятизвездочных отелей, для того чтобы составить представление, о заполняемости гостиниц и насколько велик разрыв между представителями гостиничного бизнеса одного класса.

- "Рэдиссон - Славянская" - внушительный комплекс рядом с Киевским вокзалом, в котором помимо гостиницы расположилось множество западных магазинов, десятки офисов компаний и первый в Москве англоязычный кинотеатр. Открывшаяся в 1990 году "Славянская" считается американским оазисом. Стоимость самого скромного номера составляет 235 долл., а за президентские апартаменты 900долл. Это самые умеренные цены из пятерки самых дорогостоящих московских отелей.

- "Националь". Представление о московских гостиницах не будет полным без упоминания такого известного гранда как "Националь". Здание отеля представляет собой архитектурный шедевр, поражающий воображение великолепием фасадов и красотой интерьеров. Отель расположен в самом центре Москвы, на Манежной площади, там, где начинается Тверская улица. В октябре 1917 года здесь обосновались белогвардейцы, отчаянно сопротивляющиеся большевикам. До революции номер стоил здесь 3 рубля, а сейчас - от 310 до 1200долл. В сутки (четвертое место в списке по стоимости проживания).Работы по реконструкции "Националя" обошлись в 80 млн. долл. и продолжались четыре года, теперь в гостинице 231 номер, в том числе 36 люксов. "Националь" - муниципальная собственность, входящая ассоциированным членом в цепочку гостиниц фирмы "Forte".

- "Палас - отель" - является одним из самых современных и чисто западным по духу и обслуживанию. "Палас" считается одним из самых роскошных зданий на Тверской с вестибюлем, отделанным в светлых ярких тонах и сияющим полированной бронзой. Номера в "Паласе" стоят от 360 до 1340 долл., в сутки. Что ставит гостиницу на третье место по дороговизне.

- "Метрополь" - был спроектирован в 1898 году в стиле модерн и очень быстро стал притягательным местом для интеллектуальной и культурной элиты России, в числе которых можно назвать Толстого, Рахманинова, Шаляпина. В 1917 году большевики на время превратили гостиницу в Дом Советов. В тридцатые годы отель уже обновлялся, а в 1987 году началась реконструкция закончившаяся лишь в 1991 году. Сейчас "Метрополем" совместно с российской администрацией управляет Inter-Continental Hotels Group. Самый дешевый номер стоит здесь 340 долл., в сутки, а самый дорогой - президентские апартаменты - 1800 долл., благодаря чему "Метрополь" выходит на второе место.

- "Балчуг Кемпински" является носителем германских стандартов и традиций. В "Балчуге" 202 обычных номера, 32 люкса, президентские апартаменты и библиотека - гостиная для важных персон. Из отеля открывается прекрасный вид на панораму московского Кремля. Самая дешевая комната обойдется посетителю в 520 немецких марок, а самая дорогая - в 2800 немецких марок, что ориентировочно составляет от 355 до 1910 долл. в сутки. "Балчуг" возглавляет список самых дорогих гостиниц Москвы.

Очень большую роль в заполняемости гостиниц играет такое понятие как сезонность. Иными словами у отелей приблизительно одного ранга заполняемость будет варьироваться в зависимости от мероприятий проводимых в тот или иной момент, таких как международные выставки, спортивные соревнования и многое другое. Вот, к примеру, график, составленный по пяти московским гостиницам:

Таблица данных по сезонной заполняемости гостиниц г. Москвы в %.